Nachdem ich heute mal wieder den Fenecon Support in Anspruch nehmen musste, möchte ich hier meine Erlebnisse in Kurzform wiedergeben.
Es ging um die Aktivierung einer App und weitere Fragen, die damit zusammenhängen.
Da leider eine Konfigurationsänderung währenddessen zu einem Ausfall der Modbus Kommunikation führte, musste ich ein zweites Mal anrufen und hing entsprechend lange in der Warteschleife.
Beide Male hatte ich, nachdem ich mit dem Support verbunden war, dieselbe kompetente und sehr freundliche Dame am Telefon, die sich auch genügend Zeit für meine Anliegen nahm. Die Aktivierung der App war schnell erledigt, meine anderen Fragen gingen aber so tief, dass sie sich Unterstützung holen musste.
Die Korrektur der Parameter beim zweiten Anruf hatte sie auch schnell erledigt, so dass anschließend alles wieder lief.
Was mir dabei auffiel:
- Die Wartezeit.
- Per Mail habe ich bisher nur Ticketnummern zurück bekommen, sonst Nichts. Meine Fragen sind so formuliert, dass sie vom Support verstanden werden, diese Rückmeldung habe ich am Telefon bekommen. Trotzdem kam innerhalb von zwei Wochen Nichts. Keine Rückfragen o.Ä.
- Die Telefon-Warteschlange ist grausam. Zuerst die Maschinenstimme, dann die sehr gewöhnungsbedürftige Musik.
- Die Wartezeit am Telefon ist schon eine ziemliche Herausforderung. Liegt aber wohl an der verfügbaren Anzahl an fähigen Supportern und am Punkt darüber.
- Die Tonqualität. Es ist extrem schwierig, jemanden bei Fenecon akustisch zu verstehen. Man hat das Gefühl, an einem analogen Telefon (die Älteren von uns werden sich erinnern) mit Australien zu telefonieren. Ständig kurze Unterbrechungen und ziemlich verzerrter Ton. Das macht das Verstehen sehr anstrengend.
- Die Support-Mitarbeiter, mit denen ich bisher zu tun hatte, waren alle sehr freundlich, sehr hilfsbereit und für den jeweiligen Level kompetent. Davon bräuchte es sicherlich viel mehr. Dass es beim ersten Anruf zu einer Änderung am Fems kam, die das System außer Betrieb setzte, hätte man vielleicht wissen können, aber sowas kann ja mal passieren.
Sehr hilfreich wäre die Möglichkeit, lokal auf sämtliche Parameter des Fems zugreifen zu können. Natürlich nur mit entsprechenden Zugriffsrechten, damit da nicht jeder herum spielen kann. Notfalls unterschreibe ich, dass ich bei Änderungen von mir die Verantwortung dafür übernehme.
Das hätte viel quälende Wartezeit erspart. Insgesamt hing ich fast zwei Stunden am Telefon. Mindestens die Hälfte davon in der Warteschleife.
