KACO 14.0TL3 Servicekatastrophe

  • Hallo zusammen,


    mal zur Info über den aktuellen KACO Service:


    Wechselrichter ist am 08.12.2011 in Betrieb gegangen. Nach ca. zwei Jahren trat der erste Defekt des Displays/Steuerung auf. es wurden keine Daten mehr angezeigt und per Netzwerk war kein Kontakt mehr zu bekommen.
    Damals wurde umgehend ein Ersatzgerät zugeschickt und das alte Gerät ging Retoure.


    Kurz darauf im Prinzip der gleiche Fehler. Da das Gerät aber einspeiste wollte ich nicht schon wieder reklamieren.


    Am 18.2.1026 wurde der Fehler dann gemeldet, da auch kein Software update möglich war.
    KACO hat daraufhin einen Techniker geschickt, der am 24.2. dann auch die komplette Anzeige mit Steuerung ausgetauscht hat und der WR ging am gleichen Tag wieder in Betrieb.
    Am nächsten Tag musste ich dann abends feststellen, dass der WR offline war. Auf dem Display die Meldung "Gerät nicht konfiguriert". Trennen vom netz und Neustart sowie Versuch die Software neu aufzuspielen komplett ohne Erfolg.
    Meldung am nächsten Morgen bei KACO führte zu einenm neuen sericeticket. Es wird behauptet, dass der Fehler unabhängig von der Reparatur war. Das halte ich schon für sehr viel Zufall.
    der Wechselrichter wurde dann am 28.2. zur Reparatur abgeholt. Natürlich ohne Ersatzgerät.


    Was mich besonders ist, dass bei KACO niemand sagen kann, wo der WR ist und wann er wieder hier ist. Inzwischen habe ich vier mal angerufen und jedesmal will man sich erkundigen.


    Das kann es doch echt nicht sein, trotz aller notwendigen Einsparungen, die Kunden komplett im Wald stehen zu lassen.


    Wie sind sonst so die Erfahrungen mit dem KACO Service?

  • Hi,
    interessant wäre es natürlich immer, zu erfahren, wie sich die Angelegenheit dann letztlich entwickelt hat.


    Mit Kaco WR bin ich ebenso zufrieden, wie mit meinem Fernseher, Kühlschrank etc. Die Geräte arbeiten, tun also genau das, wofür sie gebaut wurden, bislang kein Grund zur Klage, so soll es sein.


    Nun hat aber einer davon einen Defekt erlitten, ein Powador 14 TL3. Meine Kundin hat sich mit Kaco wegen des angezeigten Fehlers (Temperatur Plausibilitätsfehler) direkt mit Kaco in Verbindung gesetzt, brachte aber nichts. Ich bekam dann einige Tage später Bescheid, versuchte den WR in Gang zu bringen, bootet normal, misst - bei abgeschalteten Modulen - dass die Generatorspannung zu niedrig sei, bis dahin alles schön. Das Starten der Anlage mit zugeschalteten Modulen brachte dann aber wieder den Plausibilitätsfehler, die Gerätetemperatur wurde aber mit 26°C angezeigt. Andiesem Punkt bleib das Gerät dann stehen ohne Einspeisung. Alles andere normal, Daten abrufen etc., die Software scheint korrekt zu arbeiten.


    Ein Anruf bei Kaco am 28.06. ergab dann, dass ich nicht als Kunde bei ihnen angelegt sei und dass zunächst ein Stammdatenblatt auszufüllen sei. Wenn geschehen könne der WR eingesandt werden, keinesfalls vorher, es wird ein Vorgangsnummer benötigt, die mir dann zeitnah zugehenm sollte, ohne die könnte der WR verloren gehen (???).
    Die Frage nach einem Austauschgerät ergab, diese gibt es nicht mehr, allenfalls nur für 'richtige Solarteure', also mit UST-Nummer und registriert bei Kaco. Naja, UST-Nummer kann ich schon bieten, registriert bin ich ja nun auch, aber eben kein hauptberuflicher Solarteur.


    Das Formblatt zum Ausfüllen ging mir kurz darauf per Mail zu, ausgefüllt, zurückgesandt, Schweigen im Walde.
    Auf wiederholte Anrufe in den folgenden Tagen wurde mir stets zugesichert, dass die Vorgangsnummer generieret würde, sobald ich als Kunde angelegt wäre, was aber 1 Woche später noch nicht der Fall war.


    Am 6.7. erwarb ich ein Ersatzgerät (ich installierte nur nebenberuflich einige Anlagen, einen Ersatz-WR hatte ich nicht am Lager) und installierte es bei meiner Kundin, der Ertrags-Ausfall sollte nicht unnötig groß werden, zumal niemand eine Aussage machen kann, ob der Schaden nun durch die Versicherung abgedeckt ist oder nicht.


    Am 11.7. ging mir von Kaco ein Retourenlieferschein zu, der WR wurde dann am 12.7. zu Kaco gesandt.
    Seitdem habe ich von Kaco nichts vernommen, keine Mail, null Info.
    Die Kundenanlage läuft ja, es beseteht ergo kein Grund zur Eile, könnte ja aber auch anders sein.


    Interessant ist meiner Ansicht nach nicht die Frage, wie gut läuft ein Gerät, der Fokus stellt sich vielmehr in dem Moment, wo etwas nicht läuft wie erwartet. Erst hier wird deutlich, was ein Hersteller auf dem Kasten hat, bzw. ob es einen Vorteil bringt, auf einen räumlich nahe gelegenen Hersteller zu setzen, ich ging fälschlicherweise davon aus, dass im Fall des Falles das Gerät ins Auto kommt, hinfahren, Ersatz mitnehmen, sehen dass die Kunden zufrieden sind und auch bleiben.


    Stand hier die Frage nach einer Servicekatastrophe? Ich fürchte, ich kann sie mittlerweile mit Ja beantworten.
    Ich werden den weiteren Verlauf berichten, sowie sich etwas ergibt.


    Grüsse, harry

  • Ist halt ein Teufelskreis, Kunden kaufen oft nur das billigste, um nicht zuviele Kunden zu verlieren muss man mithalten mit billigen Geräten. Durch billige Komponenten hat man mehr Service, dadurch mehr Kosten, um die niedrig zu halten, Service auf einem Minimum fahren...

  • Kleines Update zwischendurch, letzte Woche Anfrage per Mail bei Kaco, heute kam die Antwort:


    Sehr geehrter Herr ...,
    vielen Dank für Ihre Anfrage.
    Ich werde Ihren Vorgang prüfen und mich schnellst moeglich wieder bei Ihnen melden.
    Ich bitte um etwas Geduld und verbleibe...


    Naja, wenn man bei Kaco etwas braucht, ist es Geduld. Und ganz nebenbei, zu den billigsten gehören die ganz und garnicht, made in Germany war schon immer etwas teuerer, stört ja nicht, man bezahlt gerne für Qualität.


    Qualität unterster Schublade ist eben ein Service-Fall, da zeigt sich dann schon, was eine Firma will und vor allem kann.


    Ich arbeite hauptberuflich ebenfalls bei einem deutschen Hersteller, entwickle Steuerungen, betreue gerade schwierige Fälle,
    aber eines muss ich schon sagen: wenn eine Anlage länger als 2 Tage steht, betrachte ich es als unzumutbare Katastrophe.
    Wir tun alles dafür, dass eine Störung am nächsten Tag Geschichte von gestern ist - das klappt auch zu 99%.


    Mal sehen, wie die Sache sich weiterhin entwickelt - ich werde berichten...


    Grüsse, harry

  • ein guter Solateur sollte immer ein Austauschgerät / Leihgerät bereithalten. Das gehört einfach zum Service.

    Alle sagten das geht nicht. Dann kam einer, der wusste das nicht, und hats einfach gemacht.

  • und da beißt sich die Katze in den Schwanz: guter Hersteller, guter Solarteur. Qualität hat ihren Preis! Aber von SMA und ABB bist du auch im Service nicht besser bedient. Habe selber einen Kaco, bei Anfragen lassen die sich wirklich viel Zeit uind direkt in Neckarsulm wirst du nur abgewimmelt.

    6,25 kwp - 25x SW Poly 250 Protect - WR Kaco blueplanet 4.6 TL1 - Ost/West - Solarlog 300 PM+

  • Kleines Update zwischendurch, noch immer keine Antwort von Kaco.
    Es scheint, als ob man bemüht ist, Anfragen per Mail oder auch telefonisch (wenn der Nerv vorhanden ist, die Endlos-Gedudel-Schleife zu überstehen) einfach nur abzuwimmeln und alles auszusitzen.
    Wenn der Kunde sich nicht rührt, wir tun es auch nicht, vllt. ist das die Firmenphilosophie.
    Eigenartige Gangart für ein deutsches Unternehmen.
    Mal sehen, wie's weitergeht.


    BTW: expert35: natürlich werkelt ein Ersatzgerät bei der Kundin, guckst du weiter oben.


    Grüße, harry

  • Auch von mir: WR (18.0 TL3) war eines Morgens plötzlich in einer Endlos-Bootschleife. Solarteur kam, Foto vom WR, Meldung an Kaco. 2 Wochen... nichts. Nachhaken, dann hieß es, der Solarteur habe die Info verschlampt, dass das Gerät eingeschickt werden müsse. Wurde postwendend gemacht, dann wochenlang Pause. Nach 6 Wochen hab ich dem Solarteur Feuer gemacht (obwohl der nichts dafür kann, Kaco stellt sich wohl einfach tot, was Serviceanfragen betrifft). Jetzt nach insgesamt 8 Wochen kam das Gerät mit Software-Update - bin sicher, das war eine Sache von Minuten, aber die Sache hat hat knapp 2 Monate gedauert.


    Kaco spart wohl offenbar extrem im Service. Hab mir damals beim Kauf gedacht "toller WR, made in Germany, ist mir sympathisch" - inzwischen hab ich den Eindruck, dass das nur gilt, solang du das Neugerät kaufst. Im Garantiefall.. .kein Austauschgerät von Kaco (dann doch, aber ein Leihgerät des Solarteurs, dem war's arg unangenehm) - stünde ich heut nochmal vor der Kaufentscheidung, würde ich mir das überlegen...


    Gruß an alle!
    Heiko

  • Bei der Preisentwicklung ist es doch kein Wunder, das der Service immer mehr ausgedünnt wird. Die Produktion ist von der Effizienz ausgelutscht bis zum geht nicht mehr, deshalb sind die Köppe im Service die einzige Möglichkeit, noch etwas zu sparen. Traurige Wahrheit, aber trotzdem sind SMA und Kostal vom Service immer noch effektiver als manch andere Hersteller auf dem Markt.

    Irgendwie muss die Photovoltaikbranche doch kaputt zu kriegen sein, daß unsere Energie Multis wie EON und RWE mit ihren Uralt Braunkohlekraftwerken noch dicke Gewinne machen können. Siggi arbeitet bereits daran.

  • na ja ganz so schlimm wie es schon mal war

    ist es wohl aktuell nicht mehr.


    ich hatte neulich einen defekten 12.0 TL3


    der ganze vorgang wurde innerhalb von 14 tagen (montag - montag)

    eigentlich ohne irgendwelche probleme von KACO abgewickelt.


    reklamation beim KACO service per mai

    rma unterlagen per mail erhalten

    einsenden zu KACO mit GLS (innerhalb von 24h !! da ist GLS wirklich fix )

    reparatur durch KACO (in diesem falle auf garantie)

    zurücksenden zum kunden durch KACO / UPS


    ich denke es liegt auch ganz viel am installateur wie der die ganze sache angeht,

    wie die reklamation gemacht wird, ob alle daten in der ersten reklamation

    bereits enhalten sind, ob da evtl. auch mal nachgehakt wird wenns nicht flutscht.....usw...


    telefonisch zu reklamieren erscheint mir sinnlos, das verzögert die sache wohl nur unnötig

    ich denke momentan geht es am schnellsten per mail, mit allen daten, photo vom typenschild

    genauer fehlerbeschreibung, kopie der registration bei 7 jahren garantie, versandadressen usw. usw....

    so dass da keine rückfragen etc. entstehen und die RMA unterlagen bei bearbeitung sofort

    per mail answer versendet werden können..... ab dann ist der installater gefordert das teil möglichst schnell

    zu kaco zu bringen......usw. usw..


    grüsse vom dach

    Umsatz ist Ehrgeiz, Gewinn ist Intelligenz